INVERSIONES
El relevamiento llevado a cabo
en el sistema permitió la detección de áreas prioritarias que requerían
importantes erogaciones (para garantizar la seguridad) que no estaban incluidas
en el Programa de Inversiones Obligatorias. A causa de ello MetroGas
contrató a Stone & Webster -especialistas en la materia- a efectos de que
lleve a cabo una revisión independiente para presentar un informe al Enargas.
Este informe apoyó las políticas propuestas por MetroGas.
Entre las inversiones
realizadas en el curso de 1993
podemos señalar las siguientes:
Protección Catódica Se
realizó un estudio completo del sistema incluyendo cuplas
aislantes en los servicios domiciliarios (aproximadamente 840.000) Se
renovaron e instalaron 77 vertedores y 150 rectificadores.
Sistema SCADA
Se comenzó la implementación
del sistema Scada que permite obtener datos en tiempo
real desde las "City Gates" (bocas de
entrada a la red). Para este proyecto se adquirieron 190 registradores
electrónicos de flujo y 380 registradores eléctricos de presión.
Por este sistema también se
monitorea en tiempo real el consumo de gas de las usinas eléctricas,
procedimiento que se extenderá en el futuro a otros grandes clientes.
Equipos de Comunicación
Se ha comenzado el proyecto
de modernización de las comunicaciones, formando parte del mismo la compra de
200 unidades móviles con antenas, 2 unidades portátiles y 4 estaciones fijas.
Control de Escapes
Se adquirieron vehículos
equipados con la más alta tecnología para la detección de pérdidas en la red.
Además se importaron aparatos de última generación para la detección y
reparación de escapes.
Flota de Vehículos
Se colocaron órdenes de
compra por un total de 270 vehículos de diversos tipos, para satisfacer las
necesidades de la empresa.
Se puso en marcha un
programa de reemplazo de cañerías para los años
SERVICIOS AL CLIENTE
A fin de lograr una alta
confiabilidad en la información referente a los consumos se efectuó una
profunda reestructuración en el área de Medición y Facturación.
Se contrataron empresas
privadas para que se encarguen de la lectura de la totalidad del parque de
medidores; de esta manera se logró disminuir considerablemente los errores de
lectura, disminuyendo los reclamos consiguientes y asegurando la máxima
confiabilidad en el proceso de facturación.
También se han firmado
contratos con otras empresas privadas para que distribuyan la totalidad de las
facturas a nuestros clientes, mejorando así dicho servicio.
PROCESAMIENTO INFORMATICO
Con el objeto de asumir el
control total del proceso de facturación, fue necesario reemplazar el service de computación. Actualmente este proceso se lleva a
cabo con la colaboración de la Empresa T.T.I. Ello
redunda en una mayor confiabilidad en todos los procesos e incrementa la
capacidad de acción y la resolución en tiempo real.
Para 1994 está prevista la
implementación del Proyecto Integral de Clientes (P.l.C.)
que apunta a bridar un servicio de máximo nivel, permitiendo procesar todas las
transacciones en tiempo real y manteniendo una base de datos para conocer
instantáneamente desde cualquiera de nuestras Sucursales el estado del trámite, de una conexión de servicio o el
estado de deuda de un cliente.
Esfuerzo inversor
Las inversiones realizadas en
el presente ejercicio 1994
alcanzaron los $ 85.000.000 aproximadamente, dentro de las que se incluyen las
inversiones obligatorias acuerdo con la Licencia. La información detallada se
halla en el Anexo "A" a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los ejercicios 1994 y 1993, asciende a
aproximadamente $ 111.000.000.
Estas inversiones han
estado dirigidas no sólo, al cumplimiento de las Inversiones Obligatorias
especificadas en la Licencia, sino que se han anticipado la mejora y reemplazo
de cañerías principales y de servicios, que favorecerán el cumplimiento de
objetivos de expansión del sistema de distribución y el aumentó de la
eficiencia del mismo.
Adicionalmente, se ha dado
un importante salto tecnológico con la incorporación de sistemas informáticos
tanto para el área administrativa como para las operativas, las que asimismo
han recibido equipamiento de avanzada para desarrollar su tarea en forma más
eficiente y efectiva.
Atención y Servicios a Clientes
A fin de brindar un
servicio de máxima calidad a nuestros clientes, durante el ejercicio se
profundizó la reestructuración de toda el área de servicios al cliente,
introduciendo mejoras tecnológicas y capacitando activamente al personal de
nuestras Oficinas Comerciales.
La mejora en la calidad de
nuestro servicio se manifiesta en una significativa reducción, del 70%
aproximadamente, en los reclamos de clientes respecto del ejercicio anterior.
Siempre dirigido a brindar
la mejor atención a nuestros clientes, se total remodelación de las Oficinas
Comerciales en Avellaneda, Floresta y Quilmes.
Durante el ejercicio se
implementaron mejoras en los procesos de facturación y cobranzas, con el
objetivo de resolver los atrasos en los pagos de un significativo número de clientes,
originado básicamente en problemas del sistema informático y base de datos de
clientes transferidos por Gas del Estado. A tal fin, a partir de abril de 1994,
se inició con gran determinación un programa de citación a los clientes morosos
haciéndoles saber que el servicio podrá ser cortado de no pagar las facturas
vencidas. En mayo de 1994 se inició un programa gradual de interrupción del
servicio a aquellos que no habían cumplido.
El PIC -Proyecto Integral
de Clientes- es el nuevo sistema de Gestión Comercial que funciona en forma
integral en toda la organización a partir del 28 de noviembre de 1994.
Orientados hacia el
objetivo de brindar la más alta calidad en servicio a nuestros clientes, MetroGas adoptó esta solución técnica probada en una
Empresa europea de servicios con más de tres millones de clientes.
El sistema cuenta con un
software adaptado a medida de las necesidades de MetroGas
y está basado en una red de comunicación on-line (Línea abierta permanente) que permite acceder
instantáneamente a la base de datos desde cualquiera de las Oficinas
Comerciales de la Sociedad o de las áreas de servicios vinculadas.
El PIC reúne
electrónicamente los ciclos de lectura de medidores, edición de facturas, los
procesos de cobranzas e información general de los clientes, lo que brinda
ventajas concretas como:
Mayor rigor y exactitud en
los procesos de medición y facturación.
Reducción de los tiempos de
espera en las áreas de atención a clientes.
Acceso telefónico
instantáneo del cliente a todas las gestiones administrativas y comerciales.
Incorporación inmediata en
los registros del cliente de cualquier modificación de sus datos personales y/o
comerciales.
Eliminación de formularios,
listados y papeles burocráticos.
Reducción de
desplazamiento, ya que se puede realizar todo tipo de trámite desde cualquiera
de nuestras Oficinas Comerciales o a través del Centro de Atención Telefónica.
MetroGas con la implantación del PIC,
revierte tradicionales problemas en a relación comercial con sus clientes en la
búsqueda de la mejor calidad de servicio.
Inversiones de capital
Las inversiones realizadas
en el presente ejercicio 1995 alcanzaron
los $ 84 millones aproximadamente, dentro de las que se incluyen las
inversiones obligatorias de acuerdo con la Licencia. La información detallada
de las mismas se halla en el Anexo - A - a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los tres primeros años de actividad de MetroGas, asciende a aproximadamente$ 200 millones.
Estas inversiones han
estado dirigidas no solo al cumplimiento de las Inversiones Obligatorias
especificadas en la Licencia, sino que se han anticipado mejoras como el
reemplazo de cañerías principales y de servicios, que favorecerán el
cumplimiento de objetivos de expansión del sistema de distribución y el aumento
de la eficiencia del mismo.
Adicionalmente, se ha dado
un importante salto tecnológico con la incorporación de sistemas informáticos
tanto para el área administrativa como para las operativas, las que asimismo
han recibido equipamiento de avanzada para desarrollar su tarea en forma más
eficiente y efectiva.
Atención y Servicios al Cliente
Continuando con la
estrategia de brindar mayor comodidad a los clientes, en 1995 se realizó la
remodelación, reubicación y apertura de nuevas Oficinas Comerciales, dotando a
las mismas de elementos de confort para la atención de nuestros clientes. Las
obras realizadas durante el ejercicio se centraron en tres de las mismas. A la
fecha se ha efectuado remodelación total de ocho de las diez oficinas
comerciales con las que cuenta Metrogas.
La mejora en la calidad de
nuestro servicio se manifiesta en una significativa reducción del 70%
aproximadamente entre 1994 y 1993, y del 13% entre 1995 y 1994 en los reclamos
de clientes.
Con el objetivo de dar
respuesta al cliente no satisfecho en las Oficinas Comerciales, se ha
conformado el Comité de Atención al Cliente que funciona en la administración
central de la Sociedad, allí se puede dirigir todo cliente que no haya quedado
conforme con las respuestas o explicaciones brindadas en las Oficinas
Comerciales.
A fin de dar respuesta a la
necesidad de sus clientes y agilizar el trámite de pago de las facturas, durante
el ejercicio se han incorporado nuevas entidades recaudadoras, permitiendo de
esa forma contar con 600 nuevos lugares donde los clientes pueden efectuar la
cancelación de sus servicios bajo el Sistema Pago Fácil.
El año
Dicho sistema cuenta con un
software adaptado a medida de las necesidades de MetroGas
y está basado en una red de comunicación on-line (línea abierta permanente), que permite acceder
instantáneamente a la base de datos desde cualquiera de las Oficinas
Comerciales de la Sociedad o de las áreas de servicios vinculadas.
Con la implementación del
PIC se revierten tradicionales problemas en la relación comercial con los
clientes, en búsqueda de la mejor calidad de servicio.
El avance tecnológico en el
área informática y la depuración de los listados de clientes nos enfrentó con
el importante problema de los clientes morosos. Desde hace más de un año, un
equipo de trabajo está especialmente dedicado a controlar y resolver éste
problema, que tiene facetas culturales y económicas. El nivel de morosidad es
aproximadamente de US$ 53 millones y los clientes involucrados alrededor de
230.000.
La citación de clientes
morosos e interrupción del serv1c1o de aquellos que no cumplen con la
obligación de pago del servicio utilizado, iniciada el ejercicio anterior, se
intensificó durante 1995 originándose la baja de 15.300 clientes. Las acciones
implementadas han logrado sus frutos, permitiendo la recuperación de 17% de los
saldos morosos que al 31 de diciembre de 1994 representaban$ 64 millones.
Durante el año 1995, se
continuó con la gestión de cobranza de créditos por facturas impagas en fecha
anterior en más de 30 días a la fecha de toma de posesión, recuperándose al 1
de abril de 1995 totalmente el adelanto irrevocable de $ 23.804.000 que se
realizara a Gas del Estado S.E. en 1992.
Inversiones de capital
Las inversiones realizadas
en el presente ejercicio 1996 alcanzaron
los $ 66,6 millones aproximadamente, dentro de las que se incluyen las
Inversiones Obligatorias de acuerdo con la Licencia. La información detallada
de las mismas se halla en el Anexo "A" a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los cuatro primeros años de actividad de MetroGas asciende a aproximadamente$ 266,6 millones.
Estas inversiones han
estado dirigidas no sólo al cumplimiento de las Inversiones Obligatorias
especificadas en la Licencia, sino que se han anticipado mejoras como el
reemplazo de cañerías principales y de servicios, que favorecerán el
cumplimiento de objetivos de expansión del sistema de distribución y el aumento
de la eficiencia del mismo. Durante el tercer trimestre de 1996, el ENARGAS
informó que la Sociedad ha cumplido con el programa de Inversiones Obligatorias
dispuestas para el ejercicio 1995.
Atención y Servicios al Cliente
Continuando con la política
de ofrecer un mejor servicio, mayor comodidad y confort a sus clientes, MetroGas prosiguió durante 1996 con su plan de apertura,
remodelación y readecuación de Oficinas Comerciales, refaccionándose el local
de Villa Devoto, reubicando la Oficina Comercial de Lomas de Zamora y
remodelando la Oficina Comercial Microcentro, la que ha sido transformada
exclusivamente en un Centro de Cobranzas, a fin de posibilitar que los clientes
realicen los pagos en forma cómoda y ágil.
Por medio del Centro de
Atención Telefónica la Sociedad cambió su política de atención a los clientes
durante el ejercicio 1996, logrando brindar soluciones a consultas y trámites
por vía telefónica sin que el cliente deba movilizarse a las Oficinas
Comerciales. Para alcanzar su objetivo, se incrementó el número de operadores,
se efectuaron tareas de capacitación y se realizó la actualización tecnológica
de la central telefónica. Estas mejoras permitieron a la Sociedad incrementar
los niveles de efectividad de atención a los clientes de un 57,0% en
La evolución del total de
reclamos efectuados por sus clientes desde que MetroGas
inició su gestión ha disminuido considerablemente, en 1993 un 10,5% de los
clientes efectuaron reclamos, esta cifra se redujo a 3,1% en 1994, 2,7% en 1995
y 2,6% en 1996. Dicha evolución indica los avances logrados en el cumplimiento
del objetivo tendiente a una continua mejora de la calidad de servicio a sus
clientes.
Durante el ejercicio 1996,
la Sociedad ha continuado sus esfuerzos en la reducción y control de la
morosidad y los consumos no facturados; con este fin comenzó a funcionar a
partir del diseño de la nueva estructura organizativa la Gerencia de Créditos y
Consumos.
Con el objetivo de reducir
la morosidad, durante el ejercicio 1996 se incorporó al sistema Proyecto
Integral de Clientes (PIC) el módulo de gestión de equipos de medida y control
de la medición que, junto con la implementación de las Terminales Portátiles de
Lectura (TPL), permitió a la Sociedad mejorar la eficiencia en el control de la
lectura y equipos de medida, y optimizar las acciones para el control del
fraude.
Como consecuencia de las
acciones implementadas durante el año 1996, se ha logrado reducir la morosidad
correspondiente a los deudores por venta de gas en aproximadamente un 22% desde
el cierre del ejercicio anterior.
Es importante destacar que
la gestión de deuda de suministros en baja y cortados fue encargada a partir
del mes de mayo de
Al 31 de diciembre de 1995
se dio por concluida la gestión de cobranza por cuenta y orden de Gas del
Estado, de facturas emitidas en fecha anterior en más de 30 días a la fecha de
Toma de Posesión e impagas a esa fecha, correspondientes a clientes bimestrales
y mensuales (Altos Consumos). No obstante ello, el 6 de agosto de 1996, se
suscribió un Acta Acuerdo con Gas del Estado Residual, S.E. que permite a MetroGas continuar con la gestión de cobranza sólo de los
planes de pago que se encuentran formalizados a esa fecha, por gestiones
realizadas por la Sociedad con anterioridad al 31 de diciembre de 1995 y las
que puedan provenir de los Concursos y Quiebras Judiciales en las que actuó
hasta el 31 de diciembre de 1995.
Durante el ejercicio 1996
se redujeron los costos del ciclo de facturación y cobranzas respecto de los
costos incurridos bajo este concepto en el ejercicio anterior. Esta disminución
se debe a una mayor eficiencia como consecuencia del reordenamiento de las
rutas de lectura y el incremento en la competencia entre contratistas; la
aplicación de penalidades a los contratistas; la reducción del volumen de
avisos de deuda; el procesamiento integral de la cobranza en forma interna,
prescindiendo de los servicios de terceros en forma total y la reducción de los
precios obtenida por la renegociación de los contratos
Inversiones de capital
Las inversiones realizadas
en el presente ejercicio alcanzaron en 1997
los $ 50,1 millones aproximadamente, dentro de las que se incluyen las
Inversiones Obligatorias de acuerdo con la Licencia. La información detallada
de las mismas se halla en el Anexo "A" a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los cinco primeros años de actividad de MetroGas asciende a aproximadamente$ 316,6 millones.
Estas inversiones han
estado dirigidas no sólo al cumplimiento de las Inversiones Obligatorias
especificadas en la Licencia, sino que se han anticipado mejoras como el
reemplazo de cañerías principales y de servicios, que favorecerán el
cumplimiento de objetivos de expansión del sistema de distribución y el aumento
de la eficiencia del mismo.
Durante el cuarto trimestre
de 1997, el ENARGAS informó que la Sociedad ha cumplido con el programa de
Inversiones Obligatorias dispuestas para el ejercicio 1996. Asimismo, el
ENARGAS dio por cumplidas las metas físicas impuestas por la Licencia para el
año 1993. En ambos casos la Sociedad ha realizado inversiones por montos
superiores a los indicados como presupuesto mínimo.
Atención y Servicios al Cliente
Continuando con la política
de prestar un servicio de alta calidad, MetroGas
implementó durante el año 1997
nuevos mecanismos para el pago de sus facturas tales como el cobro telefónico y
el cobro a través de tarjetas de crédito. Para ello, instaló módulos
telefónicos en cada una de sus Oficinas Comerciales y amplió la capacidad
operativa de su Centro de Atención Telefónica ("CAT'') teniendo como
máximo objetivo la búsqueda permanente de mejora en los niveles de eficiencia y
atención.
Así, durante el año 1997,
el CAT brindó solución inmediata a todo tipo de trámite, reclamo o consulta que
plantearon los clientes a través de llamadas telefónicas, esta evolución fue
posible gracias a la incorporación del sistema IVR (Interactive Voice Response) que administra y gestiona la atención
telefónica posibilitando la autoconsulta, además de
mejorar la performance del Centro de Atención. La incorporación de nuevos
trámites y cobros telefónicos aumentó el ingreso de llamadas, aunque se mantuvo
la efectividad de atención en un 94,2% como, así también, el promedio de
duración de llamadas en 2 minutos.
Los reclamos ingresados a
la Sociedad, por todo concepto, continúan descendiendo año a año. El total de
reclamos recibidos, excepto los generados por la Resolución N°
355 del ENARGAS referida a bonificaciones de redes construidas por terceros,
disminuyó 16,6 % durante el año 1997 en relación a lo verificado durante el
ejercicio anterior, el cual había descendido un 1,6% en comparación con 1995.
Asimismo, es realmente importante señalar que los reclamos realmente
justificados presentan un franco descenso mientras que en 1977 representaron
44% del total de reclamados solucionados, en 1996 y 1995 la participación de
los mismos fue del 58% y 64%, respectivamente.
Durante el ejercicio 1997,
la Sociedad ha continuado sus esfuerzos en la reducción y control de la
morosidad y los consumos no facturados. Con el objeto de reducir la morosidad
se efectuaron operativos de corte de suministro y retiro de medidores a
clientes que presentaban dificultades (medidor interno, negados al corte,
cortados con consumo, etc.).
Asimismo, las Sociedades de
Cobranza externa iniciaron la gestión judicial de los deudores ubicados que no
respondieron a la intimación efectuada. A fin de ejercer el control de los consumos
y los consumos no facturados, se incorporó al Sistema Proyecto Integral de
Cliente ("PIC") el módulo de Expediente de Anormalidades y Fraude,
que conjuntamente con la implementación del módulo de Gestión y Equipos de
Medida y Control de la Medición y de las Terminales Portátiles de Lectura
("TPL''), permitió mejorar la eficiencia en el control de la lectura y
medición, además de optimizar el control del fraude. Las acciones implementadas
durante el año 1997, han permitido reducir la morosidad correspondiente a los
deudores por venta de gas aproximadamente un 3,7% con respecto al año 1996.
Durante el transcurso del
año 1997, se verificó una reducción de costos vinculada al ciclo de lectura,
facturación, distribución y cobranzas. Ello se obtuvo a través de la
introducción completa y definitiva de las TPL, el desarrollo de operativos
específicos sobre las anomalías e incidencias del proceso de facturación, y un
adecuado énfasis en la calidad de la resolución de las incidencias, permitiendo
así evitar su repetición en el futuro. Por otra parte, continuando con el
proceso de actualización, se encuentra en desarrollo el estudio de factibilidad
de la facturación In Situ, tecnología que permitiría obtener una importante
reducción en los tiempos del ciclo de lectura-facturación-cobranza,
disminuyendo además los costos operativos del mismo.
La reducción de los costos
del servicio de cobranza obedece a una mayor eficiencia lograda como
consecuencia de una importante reducción en los costos de las comisiones
bancarias y en los precios obtenidos por la renegociación de los contratos así
como la incorporación de la mayor parte de las entidades recaudadoras al
proceso de transmisión electrónica de la recaudación; todas estas medidas
permitieron optimizar el procedimiento integral de la cobranza.
Como consecuencia del
análisis, gestión y seguimiento realizado durante el año 1997 se logró reducir
la deuda que mantenían los Organismos Públicos con la Sociedad en un 88,0%,
fundamentalmente como consecuencia de la disminución registrada durante el
ejercicio el ejercicio 1997 en la deuda con el ANSES relativa al subsidio a
jubilados.
Inversiones de capital
Las inversiones realizadas
en el presente ejercicio alcanzaron los $ 55,9 millones aproximadamente, dentro
de las que se incluyen las Inversiones del Factor K aprobado por la Autoridad
Regulatoria. La información detallada de las mismas se halla en el Anexo
"A" a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas, en los primeros seis años de actividad de MetroGas asciende a aproximadamente $ 372,5 millones.
Estas inversiones han
estado dirigidas no sólo al mencionado cumplimiento de las Inversiones
Obligatorias y las Inversiones del Factor "K", sino que se han
anticipado mejo como el reemplazo de cañerías principales y de servicios, que
favorecerán el cumplimiento e objetivos de expansión del sistema de
distribución y el aumento de la eficiencia del mismo
El ENARGAS ha aprobado el
cumplimiento por parte de la Sociedad del Programa de Inversiones Obligatorias
para el periodo 1993-1996. Actualmente se encuentran pendientes e aprobación
las Inversiones Obligatorias correspondientes al año 1997.
Atención y Servicios al Cliente
Acorde con la política de
la Sociedad de brindar un servicio de alta calidad, durante el año 1998, MetroGas
continuó desarrollando acciones tendientes a mejorar sus prestaciones.
Dentro de ellas, cabe
mencionar la unificación del Centro de Atención Telefónico (C.A.T.)
con la atención de trámites comerciales y de emergencia, lo que permitirá
ampliar la capacidad de respuesta ante el crecimiento de llamadas estacionales.
La introducción de un nuevo módulo de atención de llamadas vinculadas a
emergencias, y la unificación citada.
A fin de continuar en la
búsqueda permanente de mejoras en los niveles de eficiencia y atención, durante
el presente ejercicio, se amplió la capacidad de atención a los clientes para
el pago de facturas con tarjetas de crédito, capacidad que permitió un
incremento del 81% de las transacciones por esta modalidad. Se ampliaron las
posibilidades de cobro mediante tarjeta de crédito a facturas vencidas, cuotas
de planes de pagos y facturas por tasas y servicios.
Respecto de las Oficinas
Comerciales, se desarrolló durante el último trimestre del año, un estudio
pormenorizado de las capacidades actuales de atención y se diseñó una
estrategia alineada con la Visión de la Compañía. Este estudio, en el cual se
incluyó también al C.A.T. será la base de un trabajo
a realizarse durante al año 1999 que permitirá diseñar un moderno perfil de
atención, de aplicación para los próximos años, que buscará cubrir las
necesidades futuras de nuestros clientes en función de la calidad de atención y
la eficiencia en la prestación del servicio.
En cuanto a los reclamos
ingresados a la Sociedad se confirma la tendencia declinante verificada en años
anteriores (desde 1996 en adelante). El año 1998 mostró una reducción cercana
al 34 % en el total de reclamos ingresados, verificándose una mayor disposición
de los clientes a utilizar el C.A.T. como alternativa
para el ingreso de los mismos.
Dentro de las actividades
desarrolladas por MetroGas durante el ejercicio 1998
figuran las expansiones de redes por Factor "K". A partir del mes de
enero de 1998, se inició un plan de expansión de sus redes para satisfacer la
demanda de gas natural en el segundo y tercer cordón industrial del Gran Buenos
Aires. Como consecuencia de ello, a fines de octubre de 1998 se han incorporado
unos 2.100 clientes nuevos, enmarcados dentro del plan de expansiones de Factor
"K".
La continuidad de este plan
de expansiones, unido además a condiciones flexibles de financiación de las
instalaciones internas, va a motorizar la incorporación de nuevos clientes a MetroGas.
Asimismo, como consecuencia
de las obras de desarrollo inmobiliario llevadas a cabo por la Corporación de
Puerto Madero en la margen este del dique, se proyecta la construcción de
grandes edificios de oficinas, hoteles y viviendas residenciales que prevén la
utilización de aire acondicionado de gas para su climatización.
Es de destacar la
concreción de la Primera Exposición Internacional de Tecnología y Equipos de
Gas Natural "EXPOGAS"; la misma se llevó a cabo con todo éxito
durante los días 29 de octubre al 2 de noviembre de 1998. En ella profesionales
argentinos de la industria del gas natural, tuvieron oportunidad de contactarse
y conocer la disponibilidad de tecnologías de avanzada en detectores de
monóxido, detectores de gas natural, nuevas tecnologías de cámaras de
combustión y control de llama, entre otros temas.
Sin duda la promoción y
difusión .de estas tecnologías, van a generar un incremento y un eficiente uso en el mediano
plazo del gas natural en el sector domiciliario, comercial e industrial.
Inversiones de capital
Las inversiones realizadas
en el presente ejercicio 1999
alcanzaron los millones de $ 45,1 aproximadamente, dentro de las que se
incluyen las Inversiones del Factor "K" aprobadas por la Autoridad
Regulatoria. La información detallada de las mismas se halla en el Anexo
"A" a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los primeros ocho años de actividad de MetroGAS
asciende a aproximadamente millones de $ 462.
Estas
inversiones han estado dirigidas no sólo al cumplimiento de las Inversiones
Obligatorias y las Inversiones del Factor "K", sino que se han
anticipado mejoras como el reemplazo de cañerías principales y de servicios,
que favorecerán el cumplimiento de objetivos de expansión del sistema de
distribución y el aumento de la eficiencia del mismo.
Atención y Servicios al Cliente
Durante 1999, MetroGas
continuó desarrollando acciones tendientes a mejorar sus prestaciones para
brindar un servicio de alta calidad a sus clientes.
En ese sentido cabe mencionar
la incorporación dentro de las Oficinas Comerciales, de módulos de atención
telefónica adicionales, para aquellos clientes que desean realizar su trámite
por esta vía y deseen comunicarse directamente con el Centro de Atención
Telefónica. Asimismo, se incorporaron cajas adicionales para el cobro de
facturas en las Oficinas de Belgrano y Lomas de Zamora, atendiendo así la mayor
demanda que se verificó en dichas oficinas.
Por otra parte se avanzó en
el estudio general del modelo de atención de clientes, que permitirá a MetroGas definir su esquema de atención basado en pautas
geográficas, de transporte, de afluencia de público, de accesibilidad y otras
relacionadas con la tecnología y los procesos a utilizar.
En julio de 1999 la
Sociedad efectuó el lanzamiento de detectores de gas y monóxido de carbono para
todos los clientes. Esta herramienta de prevención es muy importante, pues el
monóxido de carbono (producido por la combustión incompleta del gas natural,
entre otros combustibles) es un gas venenoso incoloro, inodoro e insípido,
imposible de detectar por los sentidos humanos. Para el lanzamiento de este
nuevo producto se han previsto diferentes canales de comunicación y actividades
de promoción en las Oficinas Comerciales. La receptividad del producto está
dentro de las expectativas para esta etapa de lanzamiento.
Con respecto al Centro de
Atención Telefónica, se incorporó el módulo de atención a instaladores
matriculados, a través de una línea directa, que permite averiguar los estados
de sus tramitaciones de solicitudes de factibilidad de suministros e
inspecciones, así como el estado de su matricula y el libre deuda de sanciones,
con un promedio de 12.000 consultas mensuales. Este módulo facilita la gestión
de quienes son, en este momento, los responsables de efectuar las tareas de
instalación interna de gas en los domicilios de nuestros clientes.
Atendiendo la problemática
de llamadas en días y horas pico, en base a una herramienta informática
provista por el Operador Técnico, se reestructuró la dotación de personal,
adecuando los horarios hacia los momentos de mayor ingreso de llamadas.
Asimismo, se realizó la ampliación de la trama telefónica, permitiendo así el
ingreso de mayor cantidad de llamadas. Esto permitió mejorar los niveles de
atención y el cumplimiento de estándares de calidad acordes con niveles
internacionales, que se encuentran alineados con los objetivos de la Sociedad
(tiempos de espera, cantidad de llamadas atendidas dentro de los 20 y 40
segundos, etc.).
La modalidad de cobro telefónico
con tarjeta de crédito tuvo un crecimiento del 150% en transacciones y del 115%
en recaudación con relación al año anterior. Como resultado de la mejora
continua aplicada a este proceso, se redujo el costo por transacción,
obteniendo valores unitarios competitivos con las demás bocas de recaudación.
Durante el año 1999 se
incorporaron 4.970 clientes a nuestras redes construidas por obras de Factor
"K", lo que representa un 80% más que el año 1998. Adicionalmente,
sobre la red preexistente se incorporaron 40.208 clientes lo que totaliza una
cantidad de 45.178 clientes nuevos, cifra que representa un incremento del3%
sobre los valores de 1998.
En relación a la captación
de clientes, se completó el rediseño del proceso de alta de clientes, que
permitirá a partir del próximo ejercicio, reducir sensiblemente el tiempo
promedio actual del proceso llevándolo a 15 días, desde el momento en que se
solicita el gas hasta su incorporación efectiva como cliente de MetroGas.
Asimismo, durante el año
2000, se desarrollará e implementará un plan masivo de incorporación de
clientes, basado en la resolución de las principales barreras que actualmente
existen: el alto costo de la instalación interna y su financiación.
Durante el año 2000 se
tomarán todas las medidas tendientes a coordinar la implementación dentro de MetroGas, de los Estándares de Calidad Comercial fijados
por el ENARGAS en su Resolución N° 1.192/99. Dichos
estándares impactan en todos los procesos de atención al cliente, pudiendo
servir de base para la aplicación de sanciones y para la medición del dese año
de, la distribuidora, en comparación con otras empresas del mismo ramo. Estos
indicadores abarcan el accionar de la distribuidora en todos los contactos que
tiene con sus clientes, básicamente midiendo el nivel de insatisfacción de los
mismos a través de los reclamos.
Problemática del año 2000
Considerando la necesidad
de adaptar los sistemas informáticos de la Sociedad para la administración y
generación de información que contenga fechas posteriores al 31 de diciembre de
1999, MetroGas adoptó medidas conducentes a la
adecuación de los mismos con el fin de lograr su adaptación con anterioridad a
esa fecha. A tales efectos la Sociedad constituyó una Gerencia de Proyecto
creada especialmente, que contó con el asesoramiento de una consultora externa
y del Operador Técnico.
Los servicios prestados por
la Sociedad operaron en forma absolutamente normal, durante la transición del
31 de diciembre de 1999 al 1 de enero de 2000, sin que se produjeran
interrupciones motivadas por el efecto 2000.
Conforme a la magnitud de
las tareas realizadas y que se habían previsto durante el período de pruebas,
los efectos que se anticipaban con el llamado efecto 2000, fueron superados
exitosamente.
Durante el 1 de enero de
2000, con un grupo de apoyo de más de 160 personas se realizaron las pruebas de
todos los procesos críticos y se certificó el correcto resultado de la
operación de la Sociedad, sin necesidad de poner en funcionamiento ninguno de
los planes de contingencias que se habían previsto.
El trabajo de más de dos
años de verificación y actualización, llevado a cabo por el Proyecto 2000,
junto a todas las direcciones, gerencias y jefaturas y el personal de MetroGas en general, ha resultado en una transición sin
problemas para la operatoria del negocio.
Inversiones de capital
Las inversiones realizadas
en el presente ejercicio alcanzaron los millones de $ 44,4 aproximadamente,
dentro de las que se incluyen las Inversiones del Factor "K" aprobado
por la Autoridad Regulatoria La información detallada de las mismas se halla en
el Anexo "A" a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los primeros siete años de actividad de MetroGas asciende a aproximadamente millones de$ 416,9.
Estas inversiones han
estado dirigidas no sólo al mencionado cumplimiento de las Inversiones
Obligatorias y las Inversiones del Factor "K", sino que se han
anticipado mejoras como el reemplazo de cañerías principales y de servicios,
que favorecerán el cumplimiento de objetivos de expansión del sistema de
distribución y el aumento de la eficiencia del mismo.
Atención y Servicios al Cliente
Durante el año 2000 se desarrollaron distintas
acciones para incorporar más y mejores prácticas en lo que hace a la calidad
del servicio ofrecido por MetroGAS A tal fin, en las Oficinas Comerciales se
efectuó un estudio sobre "Estrategia de Canales", del cual se
,generaron los grandes lineamientos de acción para los siguientes años, en lo
que hace a cantidad y el tipo de oficinas que se requiere, su ubicación
geográfica, las nuevas modalidades de atención telefónica, los tipos de
trámites a atenderse por cada canal y las tecnologías apropiadas para cada uno
de ellos. Este plan comenzará a implementarse en sucesivas etapas a partir del
segundo semestre de 2001.
Respecto de las tareas
operativas, continuamos trasladando transacciones desde las Oficinas
Comerciales hacia el Centro de Atención Telefónica, lo que hace más eficiente
el proceso y más eficaz la respuesta al cliente. Durante el año 2000 también
comenzó el proceso de actualización de los sistemas de llamadores y
enrutamiento del público en oficinas de atención, incorporando tecnología más
actualizada para la evaluación del proceso de atención. Esto permitirá
desarrollar indicadores para evaluar en forma más precisa los tiempos de:
atención por empleado, trámites -en oficinas, espera en horarios normales y
picos y esperas máximas y mínimas. El proceso referido finalizará durante el
primer semestre del año 2001.
También durante el año 2000
y dentro del lanzamiento de la nueva imagen de la compañía, fueron introducidos
nuevos uniformes para los empleados de las oficinas comerciales, los que
contemplaron las opiniones del propio personal del sector. Conjuntamente con
ello fueron reemplazadas las marquesinas y todo el equipamiento de señalización
que fue adaptado a la nueva imagen.
De acuerdo con el Plan
Tecnológico Quinquenal, MetroGAS se encuentra en pleno proceso de cambio de su
sistema comercial. A tal fin se han definido nuevos requerimientos al sistema
que contemplan las crecientes necesidades de nuestros clientes. Se estima la
implementación del nuevo sistema comercial de clientes residenciales hacia
fines del trimestre del año 2001.
Durante el transcurso del
año 2000 y en función de distintas medidas relacionadas con el proceso de
cobranzas, como ser extender el plazo de pago hasta el último vencimiento más
la posibilidad de cobrar los recargos por mora en la próxima factura del ciclo,
se redujo la cantidad de personas que van a pagar a Oficinas Comerciales en un
15%.
En noviembre de 2000 se
lanzó la nueva factura de clientes residenciales, que incorpora todos los
lineamientos acordados con la Jefatura de Gabinete de Ministros a fin de
armonizar los criterios de exposición en la factura con todos los servicios
públicos. También se incorpora el ensobrado de la factura, hecho éste que
permite asegurar la confidencialidad de los datos incluidos en la misma,
protegiéndola del deterioro propio de las tareas de distribución.
Respecto al Centro de
Atención Telefónica (CAT), durante el año 2000 se verificó un incremento
promedio en las llamadas del 32%. Básicamente este incremento se dio en el
rubro cobros telefónicos y reclamos. A fin de atender esta operatoria la
compañía decidió incrementar la dotación disponible y se realizó a fin de año
la adjudicación del cambio de la central telefónica, el software y el
equipamiento tecnológico que permitirá convertir nuestro CAT en un Centro de
Administración de Contactos con Clientes, lográndose así una real coordinación
entre los distintos canales de acceso del cliente y los medios de respuesta de
MetroGAS. Este cambio redundará en una mejora en la eficiencia global del
proceso de atención del CAT, estando previsto su completa puesta en producción
operativa a fines de abril de 2001.
Con relación a la cantidad
de clientes incorporados durante el año 2000, se verificó un incremento del
2,5% debido a la incorporación de 4.369 clientes localizados en zonas donde se
desarrollaron obras de factor "K" y 42.079 clientes por crecimiento
sobre red preexistente.
También durante el año 2000
se realizó el lanzamiento del proyecto "MetroGAS en su hogar'' que
consiste en facilitar el acceso de nuevos clientes a MetroGAS, a través de la financiación
de la construcción de las instalaciones internas, obra que por su costo, en
muchas oportunidades impedía el acceso de los propietarios al gas natural. El
proyecto actúa como nexo entre los potenciales clientes y las entidades
financieras asociadas al proyecto. El cliente elije los técnicos especializados
en la realización de obras en función del previo contrato que realiza MetroGAS.
Luego dichos técnicos realizan un convenio especial con MetroGAS fijando
precios para cada tipo de obra. A fin del año 2000 y desde el 1 de Noviembre,
ya se había recibido 3000 solicitudes de clientes para acceder a este producto.
En el presente año también
finalizó la reingeniería del sector de Captación de Clientes, lográndose
avances en el objetivo de reducir los tiempos totales del proceso que abarca
desde el primer contacto con el cliente hasta la conexión.
Inversiones de capital
Las inversiones realizadas
en el presente ejercicio alcanzaron los $ 63 millones aproximadamente, dentro
de las que se incluyen las Inversiones del Factor "K" aprobadas por
la Autoridad Regulatoria. La información detallada de las mismas se halla en el
Anexo "A" a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los primeros nueve años de actividad de MetroGAS
asciende a $ 525 millones aproximadamente.
Estas inversiones han
estado dirigidas no sólo al cumplimiento de las Inversiones Obligatorias y las
Inversiones del Factor "K", sino que se han anticipado mejoras como
el reemplazo de cañerías principales y de servicios, que favorecerán el
cumplimiento de objetivos de expansión del sistema de distribución y el aumento
de la eficiencia del mismo.
Atención y Servicios al Cliente
En el año 2001 MetroGAS continuó desarrollando e
incorporando mejores prácticas en lo que hace a la calidad de servicio ofrecida
a sus clientes. En este sentido, se efectuó la remodelación de la Oficina
Comercial de Barracas y se estudia para el año 2002 la relocalización de otras
oficinas con el objetivo de ampliar la prestación de servicios actuales y
mejorar el esquema de atención y la presencia de MetroGAS en su área de
servicio.
Durante el transcurso del
año 2001, MetroGAS puso en funcionamiento un nuevo sistema de
"Llamadores" y de "Ordenamiento de Clientes" en las
Oficinas Comerciales Centro, Floresta, Belgrano y Quilmes. Este sistema permite
disponer de una herramienta para el análisis de la gestión de las oficinas y el
mejoramiento de los estándares de atención, al contar con información en línea
de lo que está ocurriendo en la misma, como también con información estadística
sobre los tiempos de atención y la cantidad de trámites atendidos.
Respecto al Centro de
Atención Telefónica (CAT), en Marzo 2001 comenzó a funcionar la nueva central
telefónica poniéndose en producción nuevas herramientas tecnológicas para
lograr una mejora en la eficiencia global del proceso de atención del CAT.
Durante el año 2001 la
Sociedad verificó un incremento promedio del 7% en las llamadas ingresadas,
siendo las llamadas para efectuar pagos las de mayor incidencia. Con el objeto
de mejorar el nivel de este servicio y enfrentar la demanda creciente del
canal, MetroGAS comenzó a operar con una empresa de cobro telefónico para
canalizar conjuntamente con el servicio del CAT, el cobro de las facturas no vencidas
a través del cobro con tarjetas de crédito.
Asimismo, MetroGAS creó la
dirección de correo electrónico
atencionclientes@metrogas.com.ar cuyos mensajes recibidos son atendidos y resueltos
por el propio CAT.
A su vez, en el marco del
CAT se creó una Central de Reclamos, conformándose un equipo integrado tanto
por personal del CAT como por personal proveniente de otros sectores, con el
objeto de mejorar la resolución de los reclamos recibidos por vía telefónica.
A comienzos de este año
MetroGAS comenzó a distribuir las facturas para no videntes impresas en Sistema
Braille. Actualmente son 47los clientes adheridos a esta modalidad.
En el presente año, los
sectores Captación de Clientes, Instalaciones Internas y Altas de Clientes
realizaron una reingeniería de procesos, en búsqueda de situaciones de mejora y
alternativas de soluciones que permitan reorientar las operaciones y recursos
hacia aquellas de mayor impacto. Como resultado se logró disminuir el tiempo
del proceso de alta de clientes en un 30%.
En el marco del Plan
Tecnológico Quinquenal, MetroGAS concretó el cambio del sistema comercial,
realizándose la implementación para los clientes de Provincia de Buenos Aires
en el mes de abril y para Capital Federal en el mes de julio.
Durante el transcurso del
año 2001 se completó la revisión de los contratos del área comercial de
clientes residenciales, efectuando la licitación y adjudicación de la
tercerización del proceso de Impresión y Ensobrado, los cuales se manejaban de
manera separada. Consecuentemente, se obtuvo una reducción del precio unitario
de aproximadamente un 40%, lo que representa un significativo ahorro para los
futuros años del contrato.
En cuanto a la
incorporación de clientes, durante el año 2001 se incorporaron 21.064 clientes
en Capital Federal y 23.504 en Provincia de Buenos Aires.
En el marco del proyecto
"MetroGAS en su hogar", en el cual se le facilita el acceso a nuevos
clientes a través de la financiación de la construcción de las instalaciones
internas, actuando MetroGAS como nexo entre las entidades financieras y los
clientes, se han procesado desde el comienzo del proyecto en noviembre 2000
7.795 solicitudes de crédito, de ellas 3.986 (3.894 en el año 2001) concluyeron
con la incorporación del cliente; 1.085 están aprobadas (iniciadas o por
iniciar la construcción de las instalaciones internas); 369 se encuentran aún
en proceso de evaluación y 2.355 han sido rechazadas o anuladas.
Inversiones de capital
Con el objetivo de mitigar
el impacto de la crisis en la posición financiera de MetroGAS, la Sociedad ha
optimizado en 2002 sus inversiones
de capital, reduciéndolas a niveles compatibles con la continuidad del negocio
y la prestación de un servicio seguro en el corto plazo. La información
detallada de las mismas se halla en el Anexo "A" a los estados
contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los primeros diez años de actividad de MetroGAS,
ajustadas por inflación al 31 de diciembre de 2002, asciende a $ 1.168 millones
aproximadamente. Atención y Servicios al Cliente.
En función del cambio en
las condiciones socioeconómicas como consecuencia de la crisis que comenzó a
fines de 2001, MetroGAS trabajó sobre la base de tres ejes de acción principales,
los cuales fueron:
a) Facilitar a los clientes
el pago de facturas a través de distintos medios de pago.
b) Descomprimir el acceso
de público a las oficinas comerciales, a través de la oferta de una mayor
variedad de medios de pago tanto de facturas como para el pago de la deuda en
mora.
e) Reforzar los aspectos de
seguridad vinculados con los clientes, empleados y las instalaciones.
En este marco, desde fines
de 2001 el pago de facturas en oficinas comerciales puede hacerse con nuevos
medios de pago; desde junio de 2002 se encuentra operativo el sistema de cobro
automatizado vía telefónica y; se incorporaron nuevos canales para el pago de
facturas con aviso de deuda.
Acompañando también al
proceso de racionalización de costos encarado por la Sociedad, se realizaron
distintas acciones relacionadas con contratistas y proveedores, lo que
permitió: atenuar el incremento de costos del papel e insumas importados en los
contratos de impresión y finishing; contener y/o
disminuir los incrementos de los alquileres vinculados con las oficinas
comerciales; y contener y/o disminuir el costo de las comisiones por
recaudación abonadas a entidades financieras, tarjetas de crédito y entidades
recaudadoras no financieras.
De acuerdo a las nuevas pautas
del entorno se está efectuando una revisión completa del proceso de morosidad,
desde un punto de vista comercial, legal, regulatorio y económico financiero,
que permita rediseñar las actividades incluidas en el mismo; así como del
proceso de asignación de equipos de medición a los clientes y la detección de
fallas en la medición, actividad relevante del proceso de medición, lectura y
facturación.
En cuanto al cumplimiento
de los estándares de calidad fijados por el ENARGAS para el año 2002, se continuó
trabajando y adaptando los procedimientos y procesos a los nuevos y exigentes
estándares que rigen anualmente y que van siendo ajustados en función de una
disminución en las tolerancias permitidas. Para ello se creó un sector que
centraliza los reclamos de clientes y se encarga de analizar las principales
causas de las mismas así como de su resolución y respuesta al cliente.
Inversiones de capital
Con el objetivo de mitigar
el impacto de la crisis en la posición financiera de MetroGAS, la Sociedad ha
optimizado sus inversiones de capital, reduciéndolas a niveles compatibles con
la continuidad del negocio y la prestación de un servicio seguro en el corto
plazo. La información detallada de las mismas se halla en el Anexo
"A" a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los primeros once años de actividad de MetroGAS
asciende a U$S 536 millones aproximadamente.
Atención y Servicios al Cliente
El 2003 se caracterizó por la adquisición de parámetros de estabilidad
en la relación con los clientes, lo que determinó que MetroGAS se concentrara
en la consecución de los siguientes objetivos:
a) Atender una demanda
creciente de factibilidades y trámites relacionados con la obtención del
suministro del gas, originados en el atraso tarifaría del gas natural en
comparación con el gas licuado de petróleo;
b) Profundizar el trabajo
de mejora en la atención de reclamos de cualquier tipo que recibe la Sociedad,
en forma independiente del medio por el cual se reciben;
e) Colaborar con la
Fundación MetroGAS en campañas de solidaridad y apoyo a la comunidad, a través
de las Oficinas Comerciales, el Centro de Atención Telefónica e Instalaciones
Internas;
d) Continuar con las
acciones de contención de costos propios, de sus proveedores y contratistas.
Dentro de este marco de
trabajo se destaca que en las altas de clientes se produjo un incremento del
27% con respecto a 2002 y en las correspondientes a pedidos de factibilidades e
inspecciones un incremento promedio del 64% también con respecto al año
anterior. Esta situación generó la necesidad de potenciar las capacidades de
atención del sector respectivo. A su vez el Centro de Atención Telefónica
recibió un incremento del 80% en la cantidad de llamadas relacionadas con
instalaciones de internos.
Con relación a la
generación de reclamos la realización de una tarea coordinada y centralizada,
permitió cerrar el año con una disminución del 42% en la cantidad de reclamos
recibidos, verificándose también una disminución del 78% de reclamos procedentes
sobre el total.
En el cumplimiento de los
indicadores de calidad comercial, MetroGAS se ubicó dentro de los límites
establecidos por el ENARGAS para los 6 rubros que se miden, superando los
niveles mínimos de calidad.
Respecto de las acciones de
solidaridad en colaboración con la Fundación MetroGAS, el área de Captación de
Clientes facilitó el acceso al suministro a tres instituciones que atienden
comedores públicos gratuitos: Los Piletones de
Margarita Barrientos, Iglesia Ntra. Sra. del Rosario de San Nicolás de Monte
Grande y la Iglesia El Olivar de Rafael Calzada. Estas acciones se encuadran
dentro de la política de acceso al suministro en comedores públicos gratuitos,
donde se cubre el costo de la instalación, se facilitan los trámites y se
reducen los tiempos del proceso. Por otra parte las oficinas comerciales
desarrollaron una activa gestión de venta de Bonos para la Maternidad Sarda y
el Hospital Rivadavia. En ambos casos se superó ampliamente el objetivo de
recaudación previsto inicialmente con dichas entidades.
Por otra parte, la Sociedad
continúa desarrollando acciones que permitan eficientizar
los costos. Dentro de este rubro se enmarcan las renegociaciones de contratos
de alquiler de Oficinas Comerciales, la renegociación de los precios de servicio
de impresión y finishing que permitió disminuir el
costo del servicio en un 10 %a partir de noviembre de 2003.
También se discontinuó el
servicio de cobro telefónico a los clientes a través de Pagophone,
servicio que comenzó a prestar en forma total el Call Center. En este sector se
desarrollaron también activas campañas de contención de la morosidad,
utilizando las facilidades de llamadas salientes disponibles en la central
telefónica.
El 28 de enero de 2003 se
inauguró el nuevo local de la Oficina Comercial Centro, con amplias facilidades
y un diseño moderno y funcional. Esta oficina unificó la atención de la
anterior Oficina Centro y del Centro de Cobros Esmeralda.
Por otra parte, desde
noviembre de 2003, se unificó la atención de clientes y matriculados en la
Oficina de Barracas, reordenándose el lay out y las capacidades de dicha
oficina.
Inversiones de capital
Con el objetivo de mitigar
el impacto de la crisis en la posición financiera de MetroGAS, la Sociedad ha
optimizado sus inversiones de capital, reduciéndolas a niveles compatibles con
la continuidad de l negocio y la prestación de un servicio seguro en el corto
plazo. La información detallada de las mismas se halla en el Anexo
"A" a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los primeros trece años de actividad de MetroGAS
asciende a U$S 546 millones aproximadamente.
Atención y Servicios al Cliente
Durante 2004 se mantuvieron en general las
pautas del año anterior, repitiéndose por ende los parámetros de trabajo del
año 2003 en la relación con nuestros clientes, lo que motivó que la actividad
se concentrara en los siguientes objetivos:
a) Atender una demanda de
factibilidades y trámites relacionados con la obtención del suministro de gas
sobre la red de distribución existente, que al igual que el ejercicio pasado
continuó siendo creciente por el atraso tarifario del gas natural en
comparación con combustibles alternativos.
b) Continuar el proceso de
mejora en la atención de los reclamos recibidos por la Sociedad a través de
distintos medios.
c) Colaborar en campañas de
solidaridad desarrolladas por la Fundación MetroGAS.
d) Continuar con las
acciones de contención de los costos, ya sean estos propios o generados por
proveedores y contratistas.
En este contexto debe
destacarse el incremento observado respecto del año 2003 en las actividades
vinculadas a Captación de Clientes, con un 6% en altas brutas,
11% en factibilidades, 22% en solicitudes de inspección y 24% en solicitudes de
proyectos de extensión de redes, bajo el régimen de obras por terceros.
Con respecto a los reclamos
generados por los clientes, y dentro de un proceso de mejora continua en la
atención de los mismos, al inicio de este año se creó la Central de Reclamos
para concentrar su resolución y realizar un control de calidad del proceso.
Debe mencionarse que los reclamos recibidos por parte de nuestros clientes en
el año 2004 totalizaron 21.830, lo que representa una disminución de un 30%
respecto de los reclamos recibidos en el año 2003.
En relación con los
indicadores de calidad comercial establecidos por el ENARGAS, cabe destacar que
todos ellos se ubicaron dentro de los límites establecidos, superándose la
performance del año anterior.
También durante 2004, se
desarrolló una intensa actividad de capacitación en lo atinente a la calidad de
atención, involucrando a la totalidad del personal de las Oficinas Comerciales
en calidad de atención, involucrando al transcurso de los once cursos dictados.
Dentro de las acciones
desarrolladas, tanto para mejorar la atención del público en general como para
optimizar los costos, se destacan:
Instalación de un sistema
de gestión de espera electrónico en la totalidad de las oficinas comerciales y
en la oficina técnica de Capital Federal.
Habilitación del proceso de
cobro a grandes clientes en la Oficina Comercial Centro.
Incorporación a los
acuerdos de comercialización de la Sociedad, de las tarjetas de crédito
American Express e Italcred.
Reducción de la
incobrabilidad en el cobro de facturas por medio de tarjetas de crédito.
Disminución del costo de
comisiones bancarias por el servicio de cobranza.
Campaña de llamadas
salientes, con un mensaje grabado, reclamando el pago de obligaciones en mora.
Conversión de nuestro
sistema de cobros por débito automático al sistema de "Débito”.
Inversiones de capital
Con el objetivo de mitigar
el impacto de la crisis en la posición financiera de MetroGAS, la Sociedad ha
optimizado sus inversiones de capital, reduciéndolas a niveles compatibles con
la continuidad del negocio y la prestación de un servicio seguro en el corto
plazo. La información detallada de las mismas se halla en el Anexo
"A" a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los primeros catorce años de actividad de
MetroGAS asciende a U$S 561 millones aproximadamente.
Atención y Servicios al Cliente
Durante 2005 se mantuvieron las pautas de
trabajo del año anterior, lo que motivó que la actividad se concentrara en los
siguientes objetivos:
a) Atender una demanda de
factibilidades y trámites relacionados con la obtención del suministro de gas,
que continuó creciendo por el atraso tarifario del gas natural en comparación
con otros combustibles alternativos;
b) Continuar el proceso de
mejora en la atención de los reclamos recibidos por la Sociedad a través de los
distintos canales de recepción;
c) Colaborar en campañas de
solidaridad desarrolladas por la Fundación MetroGAS.
d) Continuar con las
acciones de contención de los costos, ya sean estos propios o generados por
proveedores y contratistas.
De acuerdo a lo mencionado,
debe destacarse el incremento observado en las actividades vinculadas a
Captación de Clientes, con un 4% de crecimiento en las factibilidades
presentadas y un 51% en las solicitudes de inspección, mientras que las altas
mostraron una disminución del 3%.
En función de esto último,
se realizaron los preparativos necesarios para abrir una nueva boca de atención
a gasistas matriculados a partir de enero de 2006 en nuestra Oficina Comercial
Floresta.
Los reclamos recibidos por
parte de nuestros clientes en el año 2005 totalizaron 21.737, lo que representa
una disminución de un 0,4% respecto de los reclamos recibidos en el año 2004.
Como parte de un proceso de mejora continua, se realizaron durante todo el año
controles de calidad diarios sobre la generación, tratamiento y resolución de
reclamos.
A fin de mejorar el perfil
de nuestra atención a clientes, durante el mes de junio de 2005 se inauguró la
nueva Oficina Comercial Caballito, que cuenta con todos los adelantos
necesarios para la atención a nuestros clientes.
También nuestras oficinas
comerciales comenzaron a atender a los Grandes Clientes, los cuales
anteriormente eran atendidos centralizadamente en nuestra Casa Central Lo mismo
ocurre con los clientes en los cuales se detecta alguna anormalidad o fraude.
También durante el 2005, se
desarrolló una intensa actividad de capacitación en lo atinente a la calidad de
atención, involucrando a la totalidad del personal de Atención a Clientes en el
transcurso de los ocho cursos dictados.
Otras acciones
desarrolladas, tanto para mejorar la atención del público en general como para
optimizar los costos, fueron:
La implementación de
un programa informático en red para el cálculo de incentivos y penalidades
relacionados con el Programa de Uso Racional de la Energía (PURE 2005). Este
programa faci1itn la atención y explicación a nuestros clientes de los temas
relacionados con la aplicación de este programa.
El up-grade del equipamiento
de la Central Telefónica de nuestro Centro de Atención Telefónica, llevando el
mismo a la más moderna versión de equipamiento existente en el mercado.
Se renovaron o
licitaron los grandes contratos relacionados con la lectura de medidor, distribución
e impresión de facturas, obteniéndose precios competitivos a pesar de las
variables en juego (costos laborales, de insumas, etc.).
Una acción constante
sobre los créditos por ventas relacionados con clientes residenciales, permitió
mantener el nivel de morosidad en términos razonables.
Inversiones de capital
Con el objetivo de mitigar
el impacto de la crisis en la posición financiera de MetroGAS, la Sociedad ha
optimizado sus inversiones de capital, reduciéndolas a niveles compatibles con
la continuidad del negocio y la prestación de un servicio seguro en el corto
plazo. La información detallada de las mismas se halla en el Anexo
"A" a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los quince años de actividad de MetroGAS
asciende a U$ S 578 millones aproximadamente.
Atención y Servicios al Cliente
Durante 2006 se mantuvieron las pautas de
trabajo del año anterior, lo que motivó que la actividad se concentrara en los
siguientes objetivos:
a) Atender una demanda de
trámites relacionados con la obtención del sum1mstro de gas, que continuó
creciendo por el atraso tarifario del gas natural en comparación con otros
combustibles alternativos;
b) Continuar el proceso de
mejora en la atención de los reclamos recibidos por la Sociedad a través de los
distintos canales de recepción;
c) Continuar con las
acciones de contención de los costos, ya sean estos propios o generados por
proveedores y contratistas.
d) Colaborar en campañas de
solidaridad desarrolladas por la Fundación MetroGAS
De acuerdo a lo mencionado,
debe destacarse el incremento observado en las actividades vinculadas a
Captación de Clientes, con un 32% de crecimiento en los análisis de
factibilidad presentados y un 22% en las solicitudes de inspección, mientras que
las altas mostraron una disminución del 2% en comparación con el año anterior.
En función de esto último,
se habilitó a partir del mes de enero de 2006, una nueva boca de atención a
gasistas matriculados en nuestra Oficina Comercial Floresta, mientras se están
realizando estudios para mejorar el proceso de comunicación y presentación a
través del Centro de Atención Telefónica o vía Internet.
Los reclamos recibidos por
parte de nuestros clientes en el año 2006 totalizaron 22.599, lo que representa
un aumento de un 4% respecto de los reclamos recibidos en el año 2005. Como
parte de un proceso de mejora continua, se realizaron durante todo el año
controles de calidad diarios sobre la generación, tratamiento y resolución de
reclamos.
También durante el 2006, se
desarrolló una intensa actividad de capacitación en lo atinente a la calidad de
atención, involucrando a la totalidad del personal de Atención a Clientes en el
transcurso de los ocho cursos dictados.
Se continuó con la
incorporación de nuevos canales y medios de recaudación telefónicos y por
Internet. Otras acciones desarrolladas, tanto para mejorar la atención del
público en general como para optimizar los costos, fueron:
La implementación de un
programa informático en red para el cálculo de incentivos y penalidades
relacionados con el Programa de Uso Racional de la Energía (PURE 2006). Este
programa facilita la atención y explicación a nuestros clientes de los temas
relacionados con la aplicación de este programa.
La licitación y
adjudicación del contrato relacionado con el proceso de impresión de las
facturas y avisos de deuda, obteniéndose un precio competitivo, a pesar de las
variables en juego (costos laborales, de insumas, etc.).
Una acción constante sobre
los créditos por ventas relacionados con clientes residenciales, que permitió
mantener el nivel de morosidad en términos razonables.
La renegociación del
contrato de comisiones por recaudación que concentra el 48% de la recaudación a
través de entidades y representa el 36% de la recaudación total, incluidas las
Oficinas Comerciales.
Inversiones de capital
Con el objetivo de mitigar
el impacto de la crisis en la posición financiera de Metrogas, la Sociedad ha
optimizado sus inversiones de capital, reduciéndolas a niveles compatibles con
la continuidad del negocio y la prestación de un servicio seguro en el corto
plazo. La información detallada de las mismas se halla en el Anexo
"A" a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los dieciséis años de actividad de MetroGAS
asciende a U$S 598 millones aproximadamente.
Atención y Servicios al Cliente
Durante el 2007 continuamos con las pautas de
trabajo establecidas en años anteriores, lo que motivó que la actividad se
concentrara en los siguientes objetivos:
a) Atender una demanda de
trámites relacionados con la obtención del suministro de gas, que continuó
creciendo por el atraso tarifario del gas natural en comparación con otros
combustibles alternativos;
b) Continuar el proceso de
mejora en la atención de los reclamos recibidos por la Sociedad a través de los
distintos canales de recepción;
c) Continuar con las
acciones de contención de los costos, ya sean estos propios o generados por
proveedores y contratistas.
d) Colaborar en campañas de
solidaridad desarrolladas por la Fundación MetroGAS.
De acuerdo a lo mencionado,
debe destacarse el incremento observado en las actividades vinculadas a
Captación de Clientes, representando un 4% de crecimiento en los análisis de
factibilidad presentados y un 5% en las solicitudes de inspección, mientras que
las altas mostraron un incremento del 4% en comparación con el año anterior,
totalizando 51.795 nuevos clientes.
Los reclamos recibidos por
parte de nuestros clientes en el año 2007 totalizaron 25.642 lo que representa
un aumento de un 13% respecto de los reclamos recibidos en el año 2006. Como
parte de un proceso de mejora continua, se realizaron durante todo el año
controles de calidad diarios sobre la generación tratamiento y resolución de
reclamos.
Por otra parte continuamos
con la incorporación de nuevos canales y medios de recaudación telefónicos y
por Internet. En este sentido, se implementó el pago automatizado a través del lVR (Contestador por Voz Interactivo) con tarjetas de
crédito las 24 hs. y los 365 días del año.
Otras acciones
desarrolladas, tanto para mejorar la atención del público en general como para
optimizar los costos, fueron:
Una acción constante
sobre los créditos por ventas relacionados con clientes residenciales comerciales
y pequeñas industrias, que permitió mantener el nivel de morosidad en términos
razonables.
La renegociación de varios
contratos de comisiones por recaudación.
Se incorporó la cobranza de
facturas de clientes comerciales e industriales, en nuestras Oficinas
Comerciales, así como también la atención de clientes derivados por fraude en
el consumo de gas.
Durante el transcurso del
año, todo el sector colaboró activamente en la atención de las problemáticas
relacionadas con las restricciones derivadas del invierno, básicamente para
asegurar las restricciones al consumo de grandes clientes y su posterior
rehabilitación.
Inversiones de capital
Con el objetivo de mitigar
el impacto de la crisis en la posición financiera de MetroGAS, la Sociedad ha
optimizado sus inversiones de capital, reduciéndolas a niveles compatibles con
la continuidad del negocio y la prestación de un servicio seguro en el corto
plazo. La información detallada de las mismas se halla en el Anexo
"A" a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los dieciséis años de actividad de MetroGAS
asciende a U$S 624 millones aproximadamente.
Atención y Servicios al Cliente
Durante el 2008 continuamos con las pautas de
trabajo establecidas en años anteriores, lo que motivó que la actividad se
concentrara en los siguientes objetivos:
a) Mejorar el proceso de
atención a matriculados por trámites de alta o modificaciones a las
instalaciones. En este sentido se llevaron a cabo acciones tendientes a
automatizar el proceso de respuesta de consultas de todo tipo: vía telefónica,
Web y próximamente mensaje de texto;
b) Analizar el reemplazo de
los sistemas que respaldan la operación en nuestro call
center y los sistemas transaccionales de atención al
cliente y facturación, en Grandes Clientes y/o Clientes Residenciales. Estos
estudios permitirán en el mediano plazo contar con herramientas de última
generación para la atención de nuestros clientes.
Las siguientes operaciones,
realizadas durante el año 2008, tuvieron aumentos significativos respecto del
año anterior:
la atención de llamadas
comerciales en el Call Center se incrementó un 7%;
la atención de llamadas de
emergencias en el Call Center se incrementó un 9%;
las altas de clientes
aumentaron un 6% y
los pedidos de factibilidades
e inspecciones aumentaron un 6%.
Respecto al incremento en
la operación de reclamos comerciales, debe destacarse el impacto producido por
el incremento en los valores de la penalidad del PUREGAS 2008, que comenzó a
facturarse en septiembre 2008 y que generó consultas, quejas y reclamos en un
nivel no registrado previamente. Esta situación impactó en el cumplimiento de
los estándares anuales de calidad del ENARGAS, pero al revertirse los efectos
de la medida, MetroGAS realizó un esfuerzo significativo para proceder a la
devolución a los clientes de las sumas ya abonadas y para regularizar todo el
proceso de atención. La situación pudo superarse y posteriormente el ENARGAS
determinó que los indicadores mencionados no deberían verse afectados por esta
problemática.
Inversiones de capital
Con el objetivo de mitigar
el impacto de la crisis en la posición financiera de MetroGAS, la Sociedad ha
optimizado sus inversiones de capital, reduciéndolas a niveles compatibles con
la continuidad del negocio y la prestación de un servicio seguro en el corto
plazo. La información detallada de las mismas se halla en el Anexo
"A" a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los diecisiete años de actividad de MetroGAS
asciende a U$S 652 millones aproximadamente.
Atención y Servicios al Cliente
Durante el año 2009 la actividad se concentró en
analizar, mejorar y reforma el proceso de atención de clientes en Oficinas
Comerciales y en el Centro de Atención Telefónica ("CAT') Estos sectores
se vieron afectados por distintas resoluciones, emitidas por el ENARGAS, que
incluyeron aplicaciones de incrementos tarifarios (en el componente gas) y
cargos adicionales así como la recategorización de clientes.
Como resultado de lo
mencionado anteriormente, las siguientes operaciones, realizadas durante el año
2009, tuvieron aumentos significativos respecto del año anterior:
la atención de llamadas
comerciales en el CAT se incrementó un 13%;
la atención de llamadas de emergencias
en el CAT se incrementó un 19%
la atención de clientes por
Caja en Oficinas Comerciales se incrementó un 42% ;
la atención de clientes por
trámites en Oficinas Comerciales se incrementó un 27%;.
los reclamos comerciales
ingresados se incrementaron un 56% y;
los reclamos comerciales
pendientes de resolver se incrementaron un 23%.
En el mes de agosto de 2009
se efectuó el lanzamiento del proyecto de implementación del Nuevo Sistema
Comercial, para gestionar en forma más eficiente, las necesidades de los
procesos comerciales de Grandes Clientes, permitiendo además incorporar más
rápidamente cambios regulatorios en el negocio. En el mes de diciembre de 2009
se concluyó con la etapa de Análisis y Diseño Funcional, estimándose la
implementación para el mes de agosto de 2010.
Inversiones de capital
Con el objetivo de mitigar
el impacto de la crisis en la posición financiera de MetroGAS, la Sociedad ha
optimizado sus inversiones de capital, reduciéndolas a niveles compatibles con
la continuidad del negocio y la prestación de un servicio seguro en el corto
plazo. La información detallada de las mismas se halla en el Anexo
"A" a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los diecisiete años de actividad de MetroGAS
asciende a U$S 683 millones aproximadamente.
Atención y Servicios al Cliente
Durante el año 2010 la actividad se concentró en
reforzar el proceso de atención de clientes en Oficinas Comerciales y en el
Centro de Atención Telefónica ("CAT"), sectores que se vieron
afectados por distintas resoluciones, emitidas por el ENARGAS durante el 2009.
Debido a que durante el año
2010 no se emitieron nuevas resoluciones de alto impacto, se registraron
disminuciones con respecto del año anterior, en las siguientes operaciones:
la atención de llamadas
comerciales en el CAT disminuyó un 27%;
la atención de clientes por
Caja en Oficinas Comerciales disminuyó un 2% y;
la atención de clientes por
trámites en Oficinas Comerciales disminuyó un 7%
En el mes de agosto de 2010
se implementó el Nuevo Sistema Comercial, para gestionar las necesidades de los
procesos comerciales de Grandes Clientes.
A comienzos del año 2010 se
adjudicó la renovación tecnológica total de la plataforma de atención
telefónica de la Sociedad. Desde mayo de 2010 se está desarrollando el proyecto
para el recambio tecnológico, el cual se prevé realizar en el primer semestre
de 2011.
Inversiones de capital
Con el objetivo de mitigar
el impacto de la crisis en la posición financiera de MetroGAS, la Sociedad ha
optimizado sus inversiones de capital, reduciéndolas a niveles compatibles con
la continuidad del negocio y la prestación de un servicio seguro en el corto
plazo. La información detallada de las mismas se halla en el Anexo
"A" a los estados contables.
El monto total acumulado de
inversiones efectuadas durante los diecisiete años de actividad de MetroGAS
asciende a U$S 709 millones aproximadamente.
Atención y Servicios al Cliente
Durante el año 2011 la actividad se concentró en
reforzar el proceso de atención de clientes en Oficinas Comerciales y en el
Centro de Atención Telefónica ("CAT"), sectores operativos que se
vieron y se verán afectados por nuevas resoluciones, emitidas por el ENARGAS y
por la desvinculación de Pago Fácil para el cobro de facturas.
Respecto de los cambios
regulatorios, nuevas definiciones del ENARGAS impactaron en el área de
Administración de Clientes y en el CAT, estableciendo el criterio a seguir para
el proceso de atención de reclamos por factura no recibida, el procedimiento para
la estimación de consumo por causa de fuerza mayor y el proceso de refacturación. Para atenuar este impacto MetroGAS tomó la
decisión de reformular ciertos procesos y reforzar los recursos del área.
Adicionalmente, en el mes
de noviembre de 2011 el ENARGAS emitió resoluciones que impactaron en los
sectores operativos y de atención al cliente, modificando el valor del cargo
creado por el Decreto N° 2.067 para atender las
importaciones de gas natural y reglamentó su aplicación, alcanzando sin
excepción a todas las categorías tarifarias, incluidos los clientes R1, P1, P2,
GNC y también las Centrales Eléctricas.
La implementación de estas
Resoluciones requirió entre otras medidas:
La actualización de la base
de datos de los Clientes SGP1 y SGP2 con el número de CUIT y actividad, a los
efectos de identificar los clientes alcanzados por actividad según la AFIP, con
el100% del Cargo, a partir de la facturación del 01/12/2011.
La identificación de
usuarios residenciales comprendidos en determinadas zonas geográficas
establecidas previamente por la entidad regulatoria, countries,
barrios cerrados, clubes de campo y clubes de chacras, a los cuales se les
facturará el cargo, a partir de los consumos del 01/01/2012, consolidados con
el resto de las prestadoras de servicios en la zona de concesión de MetroGAS,
EDESUR, EDENOR y AySA.
También se crean zonas de
DDJJ donde el cliente podrá solicitar mantener el subsidio o renunciar al
mismo.
La actualización de la
base de datos del ENARGAS de clientes que renunciaron al Subsidio.
El incremento en los
recursos y la reformulación de los procesos para atender el incremento de
clientes atendidos que consultan aspectos del proceso; y el incremento en los
trámites comerciales respecto del año anterior, con picos en los meses de
noviembre y diciembre.
Importante cambios en los sistemas comerciales de la compañía.
A partir del mes de
noviembre de 2011, se tomó la
decisión de desvincular a Pago Fácil del cobro de facturas, por lo elevado de
la solicitud de incremento de la comisión de cobranza, lo que incrementó la
concurrencia de clientes a abonar sus facturas en las oficinas comerciales y
por lo tanto en la cantidad de transacciones registradas.
Para atenuar este impacto
se tomó la decisión de reforzar los puestos de caja en oficinas comerciales y
abrir negociaciones con dos nuevas entidades de cobranzas que se encuentran en
proceso de implementación.
Además en septiembre de
2011 se implementó exitosamente el sistema informático para el CAT, proyecto
iniciado en mayo de 2010, que contempló la renovación tecnológica total de la
plataforma de atención telefónica de la Sociedad.
El estándar de atención
telefónico igualó el parámetro fijado por el ENARGAS del 90% de llamadas atendidas
antes de los 40 segundos durante el año.
Durante el ejercicio se
aprobó la relocalización, en el año 2012, de la Oficina Comercial Belgrano a
fin de atenuar el incremento de los costos de alquileres.
Fuente Memorias y Balances Distribuidora Metrogas (1993-2011).